FAQ On- Premise

Principe de la fonctionnalité

Cette documentation a pour objectif de clarifier les rôles et responsabilités entre Pyx4 et le client, dans le cadre d’une installation On-Premise de la solution.

Elle précise les limites d’intervention de chaque partie et les procédures à suivre en cas d’incident.

Répartition des responsabilités

• La maintenance

• • Description : La maintenance est gérée par Pyx4, qu’elle concerne les mises à jour du logiciel, les correctifs ou les montées de version. Les campagnes de mise à jour des clients On-Premise ont lieu une fois par an, généralement durant le mois de Mai. Cette période permet d'assurer la stabilité et la performance de votre instance pour l'année à venir.
  • Le processus de planification : Pour chaque intervention, l'équipe technique PYX4 prend directement contact avec votre référent technique attitré. Cet échange préalable est essentiel pour valider les prérequis, discuter des spécificités de votre infrastructure et convenir ensemble d'un créneau d'intervention afin de minimiser l'impact sur vos utilisateurs.
  • Déroulement de l'intervention : Le jour de l'intervention, nos équipes procèdent par étapes pour garantir la sécurité de vos données : backup, déploiement de la nouvelle version et validation avec le référent.
  • Important : Afin de garantir la fluidité de nos échanges, n’oubliez pas de prévenir l'équipe PYX4 en cas de changement de votre interlocuteur technique ou de mise à jour de ses coordonnées.

• Gestion des incidents

• • Acteurs : Client et PYX4

• • Action Client : En cas d’incident, le client effectue une première analyse locale (infrastructure, logs système). Si l’incident concerne l’application, Pyx4 fournit un support technique afin de diagnostiquer et résoudre les incidents. 
    Pour permettre un diagnostic rapide et efficace, le client doit ouvrir un ticket auprès du support technique de Pyx4 à l’adresse help@pyx4.com avec au moins les éléments suivants :
    
    • Adresse mail de l'utilisateur
    • URL de l'instance
    • Description du problème
    • Navigateur utilisé
    • Screenshot/Vidéo/Capture HAR
  • Action Pyx4 : Chaque ticket est analysé par notre support interne dès sa réception puis traité selon les niveaux de priorité définis (incident critique, problème mineur, etc.). Si la situation l'exige, le dossier est escaladé à l'équipe de développement pour une correction approfondie. PYX4 a besoin de vos retours et de votre collaboration technique pour valider et clôturer les tickets.

• Problèmes d’hébergement
  • Description : Le client est responsable du bon fonctionnement de son environnement : gestion des serveurs, sécurité, bases de données, réseau, stockage, etc. Le client doit assurer la sauvegarde régulière des bases de données et fichiers critiques.
  • Acteur : Client

• Quelles sont les prestations payantes ?
  • Description : Certaines prestations ne sont pas incluses dans le contrat de maintenance et engendrent donc des frais supplémentaires pour le client, à savoir :

• • • Migration de graphes d’une instance à une autre
    • Restauration de graphes supprimés par erreur
    • Changement d’URL d’instance
    • Changement d’adresses mail des utilisateurs
    • Changement de langue par défaut d’une instance
    • Changement massif de confidentialité de graphes/documents
    • Changement massif des visualisateurs de graphes/documents